Conditions générales

Panolo — commandez votre pain frais là où vous séjournez

Dernière mise à jour : 20 octobre 2026
Prestataire : Johannes Nevels, exerçant sous le nom Panolo, KVK 42139085, TVA NL005528548B67, Verlengde J.A. Feithstraat 11, 9725 AS Groningen, Pays-Bas — support [at] panolo.eu (« Panolo », « nous »)

1. Ce qu'est Panolo, et ce qu'il n'est pas

Panolo est un logiciel qui permet à un établissement de prendre les commandes de pain de ses clients la veille au soir et de les leur remettre le lendemain matin.

Panolo ne fabrique, ne vend et ne livre rien. C'est l'établissement qui vend les produits alimentaires. Panolo n'est pas partie à la vente entre un client et un établissement, ne fixe pas les prix et n'est pas le vendeur au nom duquel les paiements des clients sont encaissés.

2. Deux types d'utilisateurs

• Les établissements — campings, villages vacances, chambres d'hôtes, gîtes et locations — souscrivent à Panolo et utilisent l'espace d'administration pour gérer leur service de pain. Ils utilisent Panolo dans le cadre de leur activité professionnelle, et les présentes conditions constituent avec eux un contrat entre professionnels. En créant un compte établissement, vous acceptez ces conditions au nom de l'entreprise que vous exploitez.
• Les clients utilisent l'application gratuitement pour commander auprès de l'établissement où ils séjournent.

3. Pour les établissements

3.1 Votre compte

Vous êtes responsable de la sécurité de vos identifiants de connexion et de ceux des collègues que vous invitez, ainsi que de tout ce qui est fait depuis votre compte. Un compte correspond à un établissement. Tenez votre adresse e-mail à jour : c'est à cette adresse que nous envoyons factures et notifications.

3.2 Ce dont vous êtes responsable

• Les produits alimentaires. Leur qualité, leur sécurité, l'exactitude des informations sur les allergènes, leur étiquetage et toutes les obligations légales d'information sur les denrées alimentaires vous incombent.
• Vos prix, leur exactitude, et le fait qu'ils incluent la TVA comme l'exige la loi.
• Honorer les commandes que l'application vous affiche, et prévenir rapidement vos clients lorsque vous ne le pouvez pas.
• Les données de vos clients. Vous êtes responsable du traitement ; nous sommes votre sous-traitant. L'article 11 constitue notre accord de sous-traitance, et la politique de confidentialité contient les informations que vous pouvez fournir à vos clients.

3.3 Abonnement et tarifs

• Une saison va du 1er mars à la fin février, la même pour tous les établissements. Elle n'a rien à voir avec les dates d'ouverture de votre établissement.
• Les prix s'entendent hors TVA. La TVA est ajoutée sur chaque facture : TVA néerlandaise pour un établissement situé aux Pays-Bas, et autoliquidation pour un établissement situé ailleurs dans l'UE et disposant d'un numéro de TVA valide.
• Vos 200 premières commandes sont gratuites. Ces commandes offertes sont accordées une seule fois par établissement, se comptent en commandes et non en jours, et n'expirent jamais. Vous ne devez rien tant qu'elles n'ont pas été passées.
• Choisir votre formule. Vous choisissez votre formule dans l'espace d'administration, sous Votre formule, quand vous le souhaitez. Ce choix entraîne la facturation de 99 € pour la saison en cours, immédiatement et en totalité, quelle que soit la date ; il en va de même en fin de saison, et la saison suivante est alors facturée le 1er mars. Si vous n'avez pas choisi de formule une fois vos 200 commandes offertes utilisées, nous acceptons encore 50 commandes, puis suspendons les nouvelles commandes des clients jusqu'à ce que vous le fassiez. Nous vous prévenons par e-mail avant que cela n'arrive.
• Renouvellement. Votre formule se renouvelle automatiquement chaque 1er mars à 99 €, et la nouvelle saison repart à 99 €, quel que soit le palier atteint la saison précédente.
• Paliers. Si les commandes de votre établissement atteignent 1 000 au cours d'une saison, votre prix pour cette saison passe à 299 €, puis à 549 € à partir de 4 000. Chaque palier ne facture que la différence (200 €, puis 250 €) sur le moyen de paiement que vous avez enregistré : vous terminez ainsi toujours la saison au palier atteint par vos propres commandes. Nous vous prévenons par e-mail lorsque vous atteignez 80 % d'un palier, avant toute facturation. Un palier ne redescend jamais au cours d'une saison. À partir de 8 000 commandes, plus rien n'est facturé automatiquement : nous vous contactons pour convenir d'un prix.
• Décompte des commandes. C'est nous qui comptons, à partir des commandes réellement passées dans votre établissement, y compris celles que saisit la réception et les commandes offertes, et selon le matin auquel elles se rapportent. Les commandes annulées ne comptent pas.
• Résiliation. Vous pouvez résilier à tout moment depuis Votre formule › Factures et moyen de paiement. Votre formule court alors jusqu'à la fin de la saison payée et ne se renouvelle pas le 1er mars : vos clients peuvent commander jusque-là, et Votre formule indique la date de fin. Jusqu'à cette date, vous pouvez annuler la résiliation au même endroit, sans nouvelle facturation. Le reste d'une saison résiliée n'est pas remboursé. Une fois la formule terminée, les nouvelles commandes des clients s'arrêtent, tandis que les commandes déjà passées restent sur votre liste et sur l'écran de vos clients jusqu'à ce qu'elles soient terminées. Si vous choisissez à nouveau votre formule au cours d'une saison déjà payée, elle reprend sans nouvelle facturation.
• Échecs de paiement. Si un paiement échoue, nous vous en informons et réessayons, et vos clients peuvent continuer à commander entre-temps. S'il reste impayé, l'abonnement peut être résilié immédiatement, ce qui arrête les nouvelles commandes des clients, et nous pouvons suspendre le compte jusqu'au paiement.
• Les factures sont émises et réglées via Stripe. Vous les trouvez sous Factures et moyen de paiement.
• Remise promotionnelle. Lorsqu'une remise est affichée sur notre site, l'établissement qui s'inscrit pendant qu'elle est affichée en bénéficie. Elle s'applique à votre première saison payante uniquement — au prix de la saison et à tout palier franchi au cours de cette même saison, de sorte que c'est toute la saison qui est remisée, et pas seulement son prix de départ. Elle ne prolonge pas les 200 commandes offertes, ne s'applique pas à la commission sur les paiements en ligne prévue à l'article 3.4 et ne se reporte pas sur les saisons suivantes, qui repartent au tarif normal. Le retrait de l'offre met fin aux nouvelles inscriptions qui en bénéficient, jamais à une remise déjà acquise, et ne modifie jamais une saison déjà payée.
• Modification des prix. Nous pouvons modifier ces prix pour une saison future. Nous vous en informons au moins 30 jours avant le renouvellement du 1er mars auquel le nouveau prix s'appliquerait pour la première fois, afin que vous puissiez résilier avant. Le prix d'une saison déjà payée n'est jamais revu.

3.4 Paiement en ligne des clients

Si vous l'activez, vos clients paient au moment de commander, sur une page hébergée par Stripe, directement sur votre propre compte Stripe. Vous ouvrez ce compte via Panolo, et les conditions de Stripe relatives aux comptes connectés s'appliquent alors entre vous et Stripe. Le paiement en ligne est proposé aux établissements situés aux Pays-Bas, en Belgique, en Allemagne et en France.

• Chaque paiement supporte deux frais, tous deux prélevés sur celui-ci dans votre compte Stripe. Les frais de traitement de Stripe sont à votre charge, au tarif de Stripe pour le moyen de paiement utilisé par le client (par exemple 0,29 € pour iDEAL, ou 1,5 % + 0,25 € pour une carte européenne) ; Stripe fixe ces tarifs et peut les modifier. La commission de Panolo est de 1,5 % de chaque commande payée. Lorsqu'un paiement est remboursé, la commission de Panolo est remboursée avec lui ; Stripe ne restitue pas ses frais de traitement. Panolo ne détient jamais votre argent.
• C'est vous le vendeur, et le paiement est effectué sur votre compte Stripe. Les remboursements, litiges et rétrofacturations sur les paiements de vos clients sont à votre charge : Stripe les prélève, ainsi que ses frais de litige, sur votre compte Stripe. Lorsqu'un client annule avant la clôture des commandes une commande payée en ligne, elle est remboursée automatiquement. Si Stripe récupère malgré tout l'un de ces montants auprès de Panolo, vous nous le remboursez.
• Nous traitons les litiges pour vous via Stripe, à partir des données de commande que Panolo conserve : ce qui a été commandé, pour quel emplacement et quel matin, et si la commande a été retirée. Nous ne pouvons pas garantir l'issue d'un litige, et nous pouvons accepter un litige que ces données ne permettent pas de contester. Si les paiements en ligne de votre établissement donnent lieu à des litiges répétés, nous pouvons y désactiver le paiement en ligne ; vos clients pourront toujours commander et payer au retrait.
• Stripe vire votre solde disponible sur votre compte bancaire une fois par semaine, le lundi. D'ici là, les paiements de la semaine restent sur votre solde Stripe, et c'est de ce solde que partent les remboursements : Stripe ne peut pas rembourser un paiement iDEAL ou Bancontact que votre solde disponible ne suffit pas à couvrir. Si votre solde devient négatif, par exemple après une rétrofacturation, Stripe peut prélever la différence sur votre compte bancaire.
• Une commande que le client n'a pas payée dans les 30 minutes n'est plus réservée.

3.5 Messages à vos clients

Panolo envoie à vos clients le rappel du soir et le message qui les prévient que leur pain est prêt. Vous pouvez aussi envoyer des annonces aux clients qui séjournent chez vous ; elles arrivent en notification push chez les clients présents ce jour-là qui ont activé les notifications. Les annonces portent sur le séjour de vos clients et sur votre service de pain — horaires d'ouverture, boulangerie fermée, changement au point de retrait. Vous êtes responsable de ce que vous écrivez. Ne les utilisez pas pour faire de la publicité pour des tiers, ni pour envoyer quoi que ce soit d'illicite ou d'offensant. Pour protéger les clients, une annonce est limitée à 300 caractères, et à une par minute.

4. Pour les clients

• Une commande est un contrat entre vous et l'établissement, et non avec Panolo.
• Vous pouvez annuler une commande dans l'application jusqu'à la clôture des commandes, à l'heure fixée par l'établissement. Passé ce moment, le pain est déjà en préparation. Si vous avez payé en ligne, l'annulation est remboursée sur le moyen de paiement utilisé.
• Une commande non retirée reste due. Le pain a été préparé pour vous. L'écran de confirmation vous le rappelle au moment de commander.
• Indiquez l'emplacement, l'anneau ou la chambre où vous séjournez réellement, et votre propre nom de famille. Commander sur celui de quelqu'un d'autre constitue un usage abusif du service.
• Si vous êtes consommateur, vous conservez tous les droits que vous accorde le droit impératif de la consommation de votre pays.

5. Disponibilité

Nous faisons en sorte que Panolo fonctionne chaque soir et chaque matin, et nous corrigeons rapidement les problèmes, mais nous ne garantissons pas un service ininterrompu et n'offrons ni engagement de niveau de service ni avoir en cas d'interruption. Panolo dépend de tiers que nous ne maîtrisons pas — Google Firebase, Stripe, Brevo, les boutiques d'applications, les réseaux mobiles et le wifi des campings. Dans la mesure du possible, nous effectuons la maintenance aux heures creuses.

Le rappel est une commodité, pas une garantie. Les notifications et les e-mails peuvent échouer pour des raisons indépendantes de notre volonté : autorisations refusées, appareil hors ligne, e-mail filtré. Un rappel manqué ne constitue pas un manquement aux présentes conditions.

6. Règles d'utilisation

N'essayez pas d'accéder aux données d'un autre établissement ou d'un autre client, de perturber le service, d'en faire de l'ingénierie inverse, ni de l'utiliser pour enfreindre la loi. Panolo, son logiciel, sa marque et ses contenus restent notre propriété ; vous obtenez le droit d'utiliser le service tant que votre compte existe. Le menu, les textes et les images que vous ajoutez restent les vôtres, et vous nous autorisez à les montrer à vos clients.

7. Responsabilité

Rien dans les présentes ne limite une responsabilité qui ne peut légalement être limitée — notamment en cas de décès ou de dommage corporel causé par une négligence, de fraude, ou de dommage causé par notre faute intentionnelle ou notre imprudence délibérée (opzet of bewuste roekeloosheid).

Sous cette réserve : Panolo n'est pas responsable des produits alimentaires, des actes ou omissions d'un établissement, ni des dommages indirects ou consécutifs, tels que perte de bénéfices, perte de ventes ou perte de données. Notre responsabilité totale envers un établissement, toutes réclamations confondues sur une même période de douze mois, est limitée aux sommes que cet établissement nous a versées au cours des douze mois précédant le fait à l'origine de la réclamation. Toute réclamation doit nous être signalée par écrit dans les douze mois suivant le moment où l'établissement en a eu connaissance. Les clients ne nous payant rien, notre responsabilité envers un client se limite à la rectification ou à la suppression de ses données et à ce qu'impose le droit impératif.

Aucune des parties n'est responsable d'un manquement dû à une circonstance échappant à son contrôle raisonnable, comme une panne chez l'un des prestataires cités à l'article 5.

8. Fin du contrat

Un établissement peut résilier à tout moment, comme prévu à l'article 3.3, et peut nous demander de clôturer entièrement son compte. Nous pouvons suspendre ou clôturer un compte qui enfreint les présentes conditions, ne paie pas ou utilise le service de manière illicite ; lorsque c'est raisonnable, nous vous prévenons d'abord et vous laissons le temps d'y remédier.

Lorsque vos clients ne peuvent plus commander, les commandes déjà passées restent valables. Si vous nous demandez de clôturer votre compte, ou si nous y mettons fin, vous pouvez d'abord emporter vos commandes — en les copiant depuis le bilan de saison, ou en nous demandant un fichier —, puis nous supprimons votre établissement et ses données dans un délai de 30 jours, à l'exception des factures et des justificatifs de paiement que nous devons conserver 7 ans en vertu de la législation fiscale néerlandaise.

9. Modifications

Nous pouvons modifier les présentes conditions. Nous vous informons de toute modification importante par e-mail et dans l'application au moins 30 jours avant son entrée en vigueur ; continuer à utiliser Panolo après cette date vaut acceptation. Si vous ne l'acceptez pas, résiliez avant son entrée en vigueur. Les modifications de prix suivent l'article 3.3.

10. Droit applicable et litiges

Les présentes conditions sont régies par le droit néerlandais. Les litiges avec un établissement relèvent du tribunal compétent, le Rechtbank Noord-Nederland, siégeant à Groningen. Un client consommateur conserve la protection du droit impératif de son pays et peut aussi saisir les juridictions de celui-ci. La Convention de Vienne sur la vente internationale de marchandises (CVIM) ne s'applique pas. Les présentes conditions constituent également nos conditions générales de vente (algemene voorwaarden) ; les conditions générales d'une autre partie ne s'appliquent pas, sauf si nous les acceptons par écrit.

Ces conditions existent en plusieurs langues. La version néerlandaise fait foi : en cas de divergence entre les versions, c'est elle qui prévaut.

11. Accord de sous-traitance

Le présent article constitue l'accord de sous-traitance au sens de l'article 28 du RGPD entre l'établissement (responsable du traitement) et Panolo (sous-traitant), pour les données personnelles des clients et du personnel de l'établissement que Panolo traite lorsque l'établissement utilise le service. Il fait partie des présentes conditions et s'applique aussi longtemps que le compte de l'établissement existe.

11.1 Ce qui est traité

• Finalité et nature : prendre, gérer et remettre les commandes de pain de l'établissement — enregistrer les clients sur leur emplacement, afficher la liste, envoyer les rappels, les messages indiquant qu'une commande est prête et les annonces de l'établissement, envoyer la liste au boulanger par e-mail, permettre le paiement en ligne via Stripe, et conserver les registres de l'établissement.
• Personnes concernées : les clients de l'établissement, les personnes figurant sur sa liste de clients s'il utilise la vérification par liste de clients, son boulanger, et les membres de son personnel disposant d'un identifiant de connexion.
• Données personnelles : celles énumérées dans la politique de confidentialité — identifiant de compte anonyme, emplacement, nom de famille, dates de séjour, langue, adresse e-mail facultative, jetons de notification, commandes et statut de paiement, noms de famille de la liste de clients ; pour le personnel et le boulanger, nom et adresse e-mail. Aucune catégorie particulière de données n'est visée ; le choix d'un article sans gluten ou végan fait uniquement partie d'une commande.

11.2 Nos engagements

• Instructions. Nous ne traitons les données que pour fournir le service décrit dans les présentes conditions et dans la politique de confidentialité, qui constituent ensemble les instructions documentées de l'établissement, y compris en matière de durée de conservation et de transferts hors de l'UE. Nous vous informons si nous estimons qu'une instruction enfreint la loi. Si la loi nous oblige à traiter les données autrement, nous vous en informons au préalable, sauf si la loi l'interdit.
• Confidentialité. Seul Johannes Nevels a accès aux données, et toute personne qui travaillera un jour sur Panolo sera tenue à la confidentialité.
• Sécurité (article 32). Entre autres mesures : les données de chaque établissement sont cloisonnées par des règles de sécurité côté serveur ; les commandes et les prix ne sont écrits que par le serveur ; les données sont chiffrées en transit et au repos ; l'accès opérateur nécessite une autorisation accordée séparément, et chaque action d'un opérateur est journalisée ; la base de données permet une restauration à un instant donné ; les actions répétées sont limitées en fréquence ; et les données des clients sont supprimées selon le calendrier indiqué dans la politique de confidentialité.
• Sous-traitants ultérieurs. Vous donnez une autorisation générale pour les sous-traitants ultérieurs énumérés dans la politique de confidentialité : Google (Firebase et Google Cloud), Brevo et, pour le paiement en ligne, Stripe. Nous imposons à chacun des obligations de protection des données au moins aussi protectrices que les présentes. Nous vous prévenons au moins 30 jours avant d'en ajouter ou d'en remplacer un ; vous pouvez vous y opposer et, si nous ne pouvons pas répondre à votre objection, mettre fin à l'accord sans frais avant que le changement ne s'applique.
• Transferts. Lorsqu'un sous-traitant ultérieur traite des données hors de l'UE, le transfert est encadré par le Data Privacy Framework UE–États-Unis ou par des clauses contractuelles types, comme le décrit la politique de confidentialité.
• Assistance. Nous vous aidons à répondre aux demandes des clients qui exercent leurs droits — l'application permet aux clients de supprimer eux-mêmes leurs données, et nous supprimons les données d'un client à votre demande —, ainsi qu'en matière de sécurité, d'analyses d'impact relatives à la protection des données et de consultation d'une autorité de contrôle, dans la limite de notre part du traitement.
• Violations de données. Nous vous informons dans les meilleurs délais, et si possible dans les 48 heures, après avoir pris connaissance d'une violation de données personnelles touchant vos données, en vous indiquant ce que nous en savons et ce que nous faisons, afin que vous puissiez respecter votre propre obligation de notification dans les 72 heures.
• Restitution et suppression. À la fin de l'accord, nous vous remettons les données sur demande, puis les supprimons comme prévu à l'article 8, sauf lorsque la loi nous impose de les conserver.
• Démonstration de la conformité. Nous vous fournissons les informations nécessaires pour démontrer le respect de ces obligations, et répondons à vos questions écrites. Si cela ne suffit pas, vous pouvez faire réaliser un audit par un auditeur indépendant tenu à la confidentialité, à vos frais, moyennant un préavis raisonnable et au maximum une fois par an, sauf si une violation justifie davantage.

11.3 Vos engagements

Vous vous assurez de disposer d'une base légale pour le traitement, informez vos clients (vous pouvez les renvoyer à la politique de confidentialité), et ne nous transmettez que les données nécessaires au service — par exemple, une liste de clients ne comportant que les noms de famille.

11.4 Responsabilité

L'article 7 s'applique également au présent accord, sans limiter ce que l'article 82 du RGPD impose à l'égard des personnes concernées.